software Helpdesk è un programma o un insieme di programmi utilizzati per gestire helpdesk di una società. Un servizio di assistenza è un punto centrale per i clienti a cui rivolgersi in caso di un problema o richiesta. Esso può essere utilizzato dal cliente per ottenere informazioni prima di effettuare un acquisto, o dopo l'acquisto, se il cliente trova difficoltà con il prodotto. Oggi tecnologicamente driven world, software di helpdesk è una componente essenziale delle relazioni tra l'industria dei servizi clienti di funzione.

Tradizionalmente, l'helpdesk di un'impresa è stata letta al telefono. Questa struttura ha molte debolezze intrinseche. Per esempio, i clienti hanno generalmente ad attendere un lungo periodo di tempo per un operatore di venire sulla linea. Nell'era di Internet, tuttavia, helpdesk sono raggiungibili ogni ora di ogni giorno attraverso la posta elettronica o moduli web. Questo ha eliminato la necessità per le imprese di ampliare continuamente i loro sistemi di gestione del telefono.

helpdesk di grandi dimensioni sono organizzati in livelli. Il livello 1 di solito si occupa di problemi semplici o le indagini. Questi sono i tipi di domande che si trovano di solito su un Frequently Asked Questions (FAQ) foglio. Livello 2 e al di sopra di solito gestire più complesso, questioni dettagliate. Helpdesk software di solito è organizzato in modo simile.

Un pacchetto software helpdesk assegna a ogni richiesta dell'utente un numero unico biglietto. Il numero del biglietto è noto anche come un Bug Tracker locale (LBT). Ogni biglietto ha i dettagli del problema dell'utente.

Se il problema può essere affrontato a livello 1, il software di helpdesk chiude il biglietto. Il biglietto è aggiornata con la documentazione della soluzione di riferimento da parte di tecnici helpdesk di altri. Se, tuttavia, il problema non può essere risolto a livello 1, gli aggiornamenti software helpdesk il biglietto e di conseguenza le spedizioni a livello 2.

Ci sono diverse caratteristiche di una società dovrebbe guardare per l'acquisto di software di helpdesk. Personalizzazione è forse la caratteristica più importante, perché ha bisogno di ogni società helpdesk sono diversi. Pertanto, il software helpdesk devono essere conformi alle specifiche esigenze dell'azienda. Se, ad esempio, helpdesk della società è per i clienti all'interno della sua organizzazione, l'azienda può richiedere la registrazione e la domanda di personal computer (PC) auditing dal suo software helpdesk. Se la società fornisce servizi a clienti esterni, d'altro canto, il suo software di helpdesk potrebbe essere necessario contattare il supporto di registrazione e la creazione di una base di conoscenze.

La compatibilità è essenziale anche nel software di helpdesk. Idealmente, dovrebbe essere in grado di integrarsi facilmente con l'hardware e il software esistente. Si deve inoltre essere compatibile con l'attuale sistema operativo e il sistema di posta elettronica.

La flessibilità è importante anche nel software helpdesk. Vari dipartimenti all'interno dell'organizzazione di una società può avere esigenze specifiche. Il software helpdesk dovrebbe essere in grado di soddisfare queste esigenze-di aggiungere campi speciali in forme, alla costruzione di basi di dati separate, per compilare report specializzati.

Helpdesk software dovrebbe anche funzionalità di scalabilità. Se si è limitata ad alcune specifiche tecniche, può ostacolare la crescita del business e può rendere necessario l'acquisto di un altro pacchetto software di helpdesk. Software di helpdesk problema di gestione in grado di lavorare con i sistemi di database multipli di solito è l'ideale, una soluzione più scalabile.