Una scrivania ITIL ® servizio si riferisce a una tecnologia dell'informazione (IT) helpdesk, o unico punto di contatto per i problemi degli utenti, eseguite secondo gli standard ITIL ® migliori prassi. Conosciuto anche come un servizio di assistenza ITIL ®, un tale servizio è di solito il primo punto di contatto che utente del servizio di uno che ha con il dipartimento IT o fornitore di servizi quando si verifica un problema. ITIL ® è sinonimo di IT Infrastructure Library. Si tratta di un approccio popolare alla gestione dei servizi IT, originari del Regno Unito, ma utilizzato in tutto il mondo. ITIL ® è un marchio registrato del Regno Unito Office of Government Commerce (OGC).

In pratica il miglior approccio sostenuto dal processo ITIL ®, gli obiettivi tipici di un servizio di helpdesk ITIL ® sono di solito a fornire un unico punto di contatto (SPOC) per gli utenti, e in seguito per ripristinare le normali operazioni e servizi con il minimo impatto sull'utente finale o cliente. Per raggiungere questo obiettivo, di solito è importante che hanno documentato le priorità di business e di livelli di servizio concordati. La motivazione per la creazione di uno sportello di servizi ITIL ® è spesso uno dei costi. A ben gestita ITIL ; reg; service desk possono prevedere riduzioni dei costi complessivi a causa della convenienza di un unico punto di contatto ei risparmi ottenuti trattando con sé problemi nel modo più efficiente possibile. Tale helpdesk consente spesso di un servizio IT di ottimizzare l'impiego di personale meno costoso e solo aggravare i problemi più difficili da tecnici addestrati costoso.

Ci sono molti tipi di ITIL ® Service Desk, e sono spesso classificate in base a quale livello di gestione delle chiamate viene eseguita come parte del ruolo di helpdesk. Ad esempio, uno sportello di call center possono svolgere registrazione delle chiamate, passando per tutte le chiamate verso le altre squadre per la risoluzione e successiva trasformazione. Una scrivania non qualificato servizio è probabile che registro chiamate, spedire inviti a partire per la risoluzione, incidenti in pista, e di fornire un feedback agli utenti. Davanti ad una scrivania qualificato servizio, è probabile che la maggior parte delle chiamate sono risolti dal team di service desk, con chiamate solo complessa essendo passati insieme a un altro reparto. Un service desk esperto incorpora spesso l'intero ciclo di vita di gestione degli incidenti, con praticamente tutte le chiamate siano risolti al banco di servizio ITIL ®.

Un certo numero di fattori di successo sono identificati dal processo di ITIL ®, il software per il servizio di helpdesk. L'importanza di una chiara comprensione del business e le esigenze del cliente è fortemente enfatizzato. Gli obiettivi e le finalità del servizio di sportello ITIL ® deve essere chiaramente definito. Investimenti e la formazione per il personale ITIL ® desk servizio è anche raccomandato.